Формы просмотра и редактирования заявки

Форма просмотра заявки

Форма просмотра заявки позволяет не только увидеть основные параметры заявки, но позволяет выполнить некоторые действия с конкретной заявкой. 1) Тема обращения - поле с возможностью редактировать Тему обращения по клику на названии. Эта возможность доступна при наличии определенных прав.

2) Панель управления - позволяет вернуться к списку заявок, создать дочернюю заявку, редактировать заявку, оставить комментарий (ответ), скопировать заявку как новую, назначить исполнителя и группу исполнителей, принять заявку в работу, завершить, поставить на паузу, распечатать или выполнить процедуру согласования.

3) Вкладки - помимо основной вкладки с описанием, доступны другие информационные вкладки, такие как связанные КЕ, объединенные заявки, информация о заказчике, компании, история изменений заявки, возможность прослушать прикрепленные записи разговоров (при интеграции с IP телефонией Asterisk), возможность запустить сеанс удаленного доступа Team Viewer (при настроенной интеграции).

4) Основная информация - основные метрики, статус, информация о участниках процесса и прочая информация, отображается на основной вкладке описание.

5) Чек-лист - чек-лист закрепленный за сервисом, позволяет внутри заявки отмечать несколько подзадач, которые при отметке, хранят время и сотрудника отметившего пункт чек-листа.

6) Содержание заявки и вложения - основной текст заявки в HTML формате, с возможностью редактирования на-лету, по клику на текст содержания (при наличии определенных прав). Так же отображаются прикрепленные к заявке файлы. Их можно посмотреть, скачать или удалить, в зависимости от прав доступа.

Быстрое добавление пользователя из формы просмотра заявки

Если вы получили заявку через канал Email, через Портал самообслуживания или через виджет на сайте, но пользователь еще не заведен в системе, вы можете добавить нового пользователя и компанию прямо из формы просмотра заявки, а так же добавить адресата в бан лист.

Достаточно нажать на кнопку добавления пользователя напротив email адреса заказчика и заполнить все поля. В поле компания вы можете выбрать уже существующую компанию или ввести название новой компании.

Ответы / комментарии к заявке

Под основными данными заявки располагается список ответов / комментариев, где в зависимости от наличия прав можно отредактировать комментарий, увидеть время, сотрудника оставившего комментарий и канал, через который комментарий был добавлен.

1) Панель управления комментарием - на данной панели отображаются кнопки управления, которые позволяют пометить комментарий прочитанным, удалить или цитировать текст комментария, при наличии соответствующих прав. При нажатии на последнюю кнопку, система откроет форму добавления комментария с вставленной цитатой.

2) Редактируемый текст комментария - при наличии определенных прав, можно редактировать на лету текст комментария при нажатии на него в панели 2, если же прав на редактирование нет, то при нажатии на текст, ничего не произойдет.

3) Панель вложений - на панели вложений отображаются прикрепленные к конкретному комментарию файлы. Их можно посмотреть, скачать или удалить, в зависимости от прав доступа.

Вкладка Связанные КЕ

На данной вкладке отображаются КЕ, которые были прикреплены к заявке. В столбце Действия можно открыть КЕ на просмотр.

Вкладка Объединенные элементы

На этой вкладке отображаются заявки, которые были объединены в текущую. В момент объединения заявок, все метрики дочерних заявок заменяются на метрики родительской. В списке объединенных заявок можно открыть заявку на просмотр и при наличии определенных прав объединенные заявки можно открепить. При откреплении заявки, все метрики заявки возвращаются в исходное состояние до объединения.

Вкладка История изменений

На данной вкладке расположены все изменения заявки в хронологическом порядке.

Панель управления заявкой - Создание дочерней заявки

При нажатии на данную кнопку, можно добавить новую дочернюю заявку и сразу прикрепить ее к текущей.

Панель управления заявкой - Редактирование

При нажатии на данную кнопку, можно открыть форму редактирования заявки. Ниже приведены примеры отображения формы редактирования.

Форма редактирования заявки исполнителем / администратором.

Форма редактирования заявки исполнителем / администратором имеет возможность изменить статус заявки, сервис, если при создании заявки не были заполнены дополнительные поля, приоритет, содержание и добавить новые файлы к заявке.

Форма редактирования заявки заявителем.

В данной форме у заявителя есть возможность изменения статуса, содержания и добавления вложений.

Поля редактируемые на лету.

Каждое поле, которое можно отредактировать на лету помечено пунктирной линией и при щелчке мыши на данном поле появляется элемент, в котором можно внести изменения и сохранить нажав на определенную кнопку. Таким образом, можно изменить временные метрики, категорию заявки, КЕ, добавить или изменить наблюдателей, выбрать заказчика, если он не был определен системой. Все эти действия можно выполнить при наличии определенных прав. А также, изменить наименование заявки, без открытия формы редактирования:

Панель управления заявкой - Ответ / комментарий.

При нажатии на данную кнопку отображается модальное окно, в котором можно оставить комментарий по шаблону и выбрать новый статус и прикрепить вложение.

Форма добавления ответа / комментария.

В форме добавления комментария можно выполнить следующие действия: 1) Выберите шаблон - в данном поле отображается список шаблонов из справочника Шаблоны ответов. При выборе шаблона в текст комментария подставляется текст из шаблона с заменой тегов на реальные значения.

2) Выберите запись Базы знаний - в данном поле отображается список доступных для роли записей Базы знаний. При выборе записи в текст комментария подставляется текст из записи Базы знаний.

3) Получатели - здесь можно указать сотрудников, которые получат уведомление о комментарии, в дополнение к основным участникам процесса.

4) Скрыть от клиента- переключатель позволяющий скрыть комментарий от заявителя. В списке комментариев в интерфейсе заявителя данный комментарий не будет отображен и уведомление о добавлении комментария не будет отправлено.

5) Добавить ответ в шаблоны - позволяет создать новый шаблон ответа из текста комментария. Имя шаблона будет автоматически содержать ID заявки.

6) Добавить ответ в базу знаний - позволяет создать новую запись базы знаний из текста комментария. Имя записи будет автоматически содержать ID заявки.

7) Изменить статус - при оставлении комментария (ответа) можно сменить статус совместно с комментарием. Если статус будет изменен, то все участники процесса получат уведомление о комментарии совместно с уведомлением о смене статуса из справочника Статусы заявок.

8) Комментарий - полное описание текста комментария. Доступен полноценный HTML редактор, позволяющий создать текст, как в графическом режиме, так и редактировать HTML-код напрямую. В тело комментария можно вставить скриншот по сочетанию клавиш PrintScr и Ctrl+V в теле редактора. Также в тело редактора можно вставить цитату основного текста заявки.

9) Прикрепите файл к документу - при нажатии на эту кнопку можно прикрепить файлы к комментарию. Размер файлов и расширения, которые можно прикреплять настраиваются администратором в меню Настройки - Вложения. Данное поле может быть разрешено или запрещено настройками прав в роли.

Панель управления заявкой - Копировать заявку.

При нажатии на эту кнопку откроется форма заполненная скопированными полями текущей заявки и позволит создать новую заявку, на основании скопированной информации.

Панель управления заявкой - Назначить исполнителя.

При нажатии на данную кнопку можно переназначить конечного исполнителя у данной заявки. Это действие доступно только при наличии определенных прав.

Модальное окно назначения исполнителя.

Панель управления заявкой - Назначить группу исполнителей.

При нажатии на данную кнопку можно переназначить группу исполнителей у данной заявки. Это действие доступно только при наличии определенных прав.

Модальное окно назначения группы исполнителей.

Панель управления заявкой - В работу.

При нажатии на эту кнопку система совершить действие, аналогичное смене статуса заявки с действием Заявка в работе (Принята в исполнение). У заявки появится конечный исполнитель и метрики Начало работ (факт), после этого заявка перестанет проверяться на просрочку по реакции. Так же, при настройке запроса добавления комментария для статуса Принята в исполнение, может потребоваться оставить комментарий.

Панель управления заявкой - Закрыть заявку.

При нажатии на эту кнопку система совершить действие, аналогичное смене статуса заявки с действием Заявка закрыта (Завершена). У заявки появится конечный исполнитель и метрики Окончание работ (факт), после этого заявка перестанет проверяться на просрочку по исполнению. Так же, при настройке запроса добавления комментария для статуса Завершена, может потребоваться оставить комментарий.

Панель управления заявкой - Пауза заявки.

При нажатии на эту кнопку система поставит заявку на паузу, сменит статус на статус Приостановлено и все метрики по SLA будут поставлены на паузу, пока кнопка не будет нажата повторно. После повторного нажатия все метрики будут пересчитаны с учетом простоя заявки, на время простоя. Данное действие доступно только в рабочее время по SLA. Так же, при настройке запроса добавления комментария для статуса Приостановлена, может потребоваться оставить комментарий.

Панель управления заявкой - Печать заявки.

При нажатии на эту кнопку система предложит в модальном окне выбрать печатную форму, которую вы хотите сформировать. Печатные формы должны быть предварительно созданы в одноименном справочнике.

Панель управления заявкой - Согласование заявки.

Данные кнопки отображаются только у сотрудников, указанных в качестве Согласующих в настройках сервиса, только после перевода заявки в статус "Требует согласования". Позволяют Согласовать заявку, Отказать в согласовании и запросить Дополнительную информацию. При отказе и запросе дополнительной информации, необходимо указать причину в комментарии.