Управление проблемами

Управление проблемами.

Управление проблемами - это процесс, позволяющий идентифицировать проблемы в инфраструктуре, классифицировать их, находить Обходные или Основные решения и описывать их в Базе знаний. Для всех проблем назначаются следующие метрики: • Время и дата регистрации проблемы. • Влияние проблемы на сервис, в отношении которого возникла проблема. • Категории проблем, для более точного распознавания проблемы в дальнейшем. • Время простоя сервиса - величина, которая задается вручную, для того, чтобы в дальнейшем видеть полную картину отказов, возникших в отношении сервиса и сформировать отчет о доступности сервисов. У каждой проблемы есть следующие возможности: • Прикрепление и удаление файлов, при создании или редактировании проблемы. • Прикрепить к проблеме инцидент или Конфигурационную единицу. • Категорировать проблему. • Указать влияние на сервис. • Назначить приоритет проблемы. • Привязать проблему к сервису. • Указать время простоя сервиса, которое в дальнейшем будет вычисляться в отчете «Проблемы по сервисам». Эта величина влияет на показатель доступности сервиса. • При редактировании проблемы, можно сразу же описать Обходное и/или Основное решение и автоматически создать запись в Базе знаний.

Форма создания проблемы по инцидентам.

При создании проблемы по инцидентам, к проблеме можно привязать заявки, отнесенные к категории Инциденты. Для этого необходимо заполнить следующие поля: 1) Статус - выберите статус в котором регистрируете проблему. 2) Категория - выберите категорию в которой регистрируете проблему. 3) Влияние на сервис - это степень влияния проблемы на сервис. 4) Приоритет - выберите приоритет проблемы. 5) Сервис - выберите сервис, в рамках которого регистрируется проблема. 6) Время простоя сервиса (чч:мм) - укажите время, которое сервис был недоступен. 7) Описание - обычное текстовое поле, описывающее проблему. Имеет HTML редактор с возможностью прикрепления скриншотов. 8) Привязать инциденты - в данном поле отображается список всех инцидентов в системе и их можно привязать к проблеме. 9) Прикрепите файл к документу - при нажатии на эту кнопку можно прикрепить файлы к проблеме. Размер файлов и расширения, которые можно прикреплять настраиваются администратором в меню Настройки - Вложения. Данное поле может быть разрешено или запрещено настройками прав в роли заявителя.

Форма создания проблемы по КЕ.

При создании проблемы по КЕ, к проблеме можно привязать определенные КЕ. Для этого необходимо заполнить следующие поля: 1) Статус - выберите статус в котором регистрируете проблему. 2) Категория - выберите категорию в которой регистрируете проблему. 3) Влияние на сервис - это степень влияния проблемы на сервис. 4) Приоритет - выберите приоритет проблемы. 5) Сервис - выберите сервис, в рамках которого регистрируется проблема. 6) Время простоя сервиса (чч:мм) - укажите время, которое сервис был недоступен. 7) Описание - обычное текстовое поле, описывающее проблему. Имеет HTML редактор с возможностью прикрепления скриншотов. 8) Привязать КЕ - в данном поле отобразиться список всех КЕ в системе и их можно привязать к проблеме. 9) Прикрепите файл к документу - при нажатии на эту кнопку можно прикрепить файлы к проблеме. Размер файлов и расширения, которые можно прикреплять настраиваются администратором в меню Настройки - Вложения. Данное поле может быть разрешено или запрещено настройками прав в роли заявителя.

Форма редактирования проблемы.

1) Кнопка назначения исполнителя - вызывает модальное окно в котором можно переназначить ответственного за проблему сотрудника. 2) Статус - выберите статус в котором регистрируете проблему. 3) Категория - выберите категорию в которой регистрируете проблему. 4) Влияние на сервис - это степень влияния проблемы на сервис. 5) Приоритет - выберите приоритет проблемы. 6) Сервис - выберите сервис, в рамках которого регистрируется проблема. 7) Время простоя сервиса (чч:мм) - укажите время, которое сервис был недоступен. 8) Описание - обычное текстовое поле, описывающее проблему. Имеет HTML редактор с возможностью прикрепления скриншотов. 9) Обходное решение - позволяет описать обходное решение проблемы. 10) Основное решение - позволяет описать основное решение проблемы. 11) Сохранить в базе знаний - данный переключатель позволяет сохранить решение проблемы сразу же в базу знаний.

12) Прикрепите файл к документу - при нажатии на эту кнопку можно прикрепить файлы к проблеме. Размер файлов и расширения, которые можно прикреплять настраиваются администратором в меню Настройки - Вложения. Данное поле может быть разрешено или запрещено настройками прав в роли заявителя.

Модальное окно назначения исполнителя.

Модальное окно назначения исполнителя.