Статусы заявок

Управление статусами заявок.

Статусы заявок – это справочник, который позволяет определить список статусов, доступных при создании и редактировании заявок, а также, назначить определенные действия, выбрать параметры оповещения и шаблоны уведомлений по каждому участнику процесса. А также выбрать роли, которым будут доступны данные статусы для выбора и применения к заявке.

Форма создания / редактирования статуса заявки.

В форме редактирования статуса можно изменить следующие параметры:
1.Наименование- отображаемое имя заявки.
2.Цвет ярлыка- позволяет выбрать цвет ярлыка статуса в окне цветовой палитры.
3.Панель доступности- здесь собраны следующие настройки:
Активна- данный переключатель позволяет включать / выключать статус, выключенный статус будет недоступен для всех в выпадающих списках.
Скрыть на главной панели– этот переключатель означает, что заявки с данным статусом не отображаются в списке заявок. Это может быть полезно для отображения только заявок со значимыми статусами.
Заморозить выполнение заявки– этот переключатель означает, что заявка с данным статусом перестает участвовать в автоматической проверке, но при этом, сроки метрик не сдвигаются и при смене статуса проверка снова будет учитывать метрики и считать просроченные заявки.
Отображать на графике– этот переключатель означает, что данный статус будет отображаться на графике количества заявок, расположенный на главной панели, при наличии прав у определенного пользователя.
4.Действия заявки- предопределенное действие с заявкой, которое будет использовано при выборе данного статуса. Доступны следующие действия:
• Заявка открыта – это действие означает, что заявка только что создана и требует обработки со стороны исполнителей.
• Заявка в работе – это действие означает, что заявка принята исполнителем в работу и получает время и дату фактического начала работ.
• Заявка закрыта – это действие означает, что заявка выполнена и получает время и дату фактического завершения работ. Дальнейшая автоматическая обработка заявок с этим статусом не производится.
• Просрочена реакция – это действие означает, что заявка получит этот статус в тот момент, когда срок реакции, указанный в метрике, станет равен или больше текущего времени.
• Просрочено исполнение – это действие означает, что заявка получит этот статус в тот момент, когда срок исполнения, указанный в метрике, станет равен или больше текущего времени.
• Заявка отменена – это действие означает, что выполнение заявки отменено по какой-либо причине и дальнейшая автоматическая обработка этой заявки не производится.
• Заявка требует согласования – это действие означает, что при смене статуса заявки на данный заявка потребует согласования от сотрудника закрепленного за сервисом в качестве согласующего, если таковой был назначен.
• Другой – это действие может принимать любые промежуточные статусы, которые могут потребоваться в процессе обработки заявки, например, статус «Требует уточнения» может быть установлен исполнителем для получения разъяснений от заказчика, при этом сроки метрик не меняются.
5.Параметры уведомлений- данные переключатели дают право выбора уведомлять заказчика, исполнителя или наблюдателей при изменении статуса по указанным каналам уведомлений. Уведомление по выбранным каналам отправляется только если у пользователя в профиле был включен данный тип уведомления.
6.E-mail и SMS шаблоны– позволяют выбрать для каждого канала уведомления и типа пользователя отдельный шаблон уведомления, отправляемого при смене статуса. Данные шаблоны редактируются в справочниках Шаблоны E-mail уведомлений и Шаблоны SMS-уведомлений.
7.Роли- вы можете выбрать роли, которым будет доступно отображение данных статусов при создании / редактировании заявки.
8.Список ролей- в этом списке отображаются роли, которым уже назначен доступ к данному статусу.

results matching ""

    No results matching ""