Инструкция по установке и настройке
СайтСкачатьСтоимостьТехподдержка
  • Содержание
  • Системные требования
  • Установка системы в среде Windows
  • Установка системы в среде Linux server
  • Базовые рекомендации по безопасности
  • Внешний вид и виджеты
  • Управление заявками и инцидентами
  • Создание заявки
  • Формы просмотра и редактирования заявки
  • Настройка ролей
  • Основные настройки
  • Конфигурации почты
  • Правила обработки заявок
  • Push уведомления
  • Интеграция с Telegram ботом
  • Интеграция с Viber ботом
  • Интеграция с Microsoft bot framework
  • Интеграция с WhatsApp
  • Интеграция со Slack
  • Интеграция с TeamViewer
  • Виджет на сайт
  • Настройка портала самообслуживания
  • Интеграция с Jira
  • Интеграция с LDAP и AD
  • Интеграция с Asterisk
  • SMS шлюз и настройка уведомлений
  • Настройки заявки по умолчанию
  • Настройка вложений
  • Настройка внешнего вида
  • Настройка задач планировщика
  • Справочник "Пользователи"
  • Справочник "Компании"
  • Справочник "Подразделения"
  • Справочник "Группы исполнителей"
  • Справочник "Категории сервиса"
  • Справочник "Сервисы"
  • Справочник "Уровни сервиса (SLA)"
  • Справочник "Договоры"
  • Справочник "Приоритет заявок"
  • Справочник "Типы активов"
  • Справочник "Типы КЕ"
  • Справочник "Активы"
  • Справочник "Конфигурационные единицы (КЕ)"
  • Справочник "База знаний"
  • Справочник "Категории базы знаний"
  • Справочник "Новости"
  • Справочник "Статусы заявок"
  • Справочник "Категории заявок"
  • Справочник "Шаблоны E-mail уведомлений"
  • Справочник "Шаблоны SMS уведомлений"
  • Справочник "Шаблоны ответа"
  • Справочник "Шаблоны печатных форм"
  • Справочник "Шаблоны подзадач"
  • Справочник "Чек-листы"
  • Справочник "Наборы полей"
  • Справочник "Списки"
  • Планировщик заявок
  • Отчеты
  • Анализатор логов
  • Обновление системы и патчи
  • Резервное копирование
  • Импорт из CSV
  • Описание API
  • Документация для разработчиков
Powered by GitBook
On this page
  • Создание заявки
  • Создание заявки заявителем - упрощенная форма.
  • Создание заявки заявителем - полная форма.
  • Создание заявки заявителем - форма с выбором дедлайна и исполнителя.
  • Создание заявки с выбором договора.
  • Создание заявки исполнителем / администратором.
  • Модальное окно выбора пользователя.

Создание заявки

PreviousУправление заявками и инцидентамиNextФормы просмотра и редактирования заявки

Last updated 4 months ago

Создание заявки

Создать заявку можно не только на панели управления заявками, но и находясь в любом месте системы. Есть меню быстрого создания, позволяющее создать основные элементы системы из любого места.

Создание заявки заявителем - упрощенная форма.

При создании заявки заявителем, в зависимости от настроек могут отображаться две различные формы. В данном случае показана "Упрощенная форма", которая выбрана в меню Настройки - Настройка заявки по умолчанию. В данной форме заявителю доступны следующие поля:

  1. Наименование - отображаемое название заявки. Краткая суть описываемой заявки.

  2. Содержание - полное описание текста заявки. Доступен полноценный HTML редактор, позволяющий создать текст, как в графическом режиме, так и редактировать HTML-код напрямую. В поле Содержание можно вставить скриншот сделанный по кнопке PrintScr через сочетание клавиш Ctrl+V или через контекстное меню Вставить.

  3. Прикрепите файл к документу - при нажатии на эту кнопку можно прикрепить файлы к записи. Размер файлов и расширения, которые можно прикреплять настраиваются администратором в меню Настройки - Вложения. Данное поле может быть разрешено или запрещено настройками прав в роли заявителя. При создании заявки в Упрощенной форме, все метрики SLA и параметры исполнителей берутся из меню Настройки - Настройка заявки по умолчанию.

Создание заявки заявителем - полная форма.

В данном случае показана "Полная форма", которая выбрана в меню Настройки - Настройка заявки по умолчанию. В данной форме заявителю доступны следующие поля:

  1. Категория сервиса - это поле может использоваться для сужения выбора сервисов до заранее настроенных категорий. При выборе категории сервиса, список сервисов формируется из общедоступных сервисов и сервисов доступных для компании и подразделения заказчика. Данное поле может быть скрыто в настройках роли в категории "заявка".

  2. Сервис - при создании заявки, заявитель выбирает сервис, в рамках которого возникает обращение. При выборе сервиса, автоматически заполняются поля Наименование, Содержание, Наблюдатель, появляются дополнительные поля, а также выбирается приоритет, закрепленный за уровнем сервиса, указанный в настройках сервиса.

  3. Категория - заявитель может сам указать категорию заявки. Исполнитель в дальнейшем сможет изменить эти параметры. Категория заявки используется для дополнительной категоризации и фильтрации заявок.

  4. Приоритет - данное поле можно запретить для заполнение пользователем через управление ролями.

  5. Тема обращения - отображаемое название заявки. Краткая суть описываемой заявки.

  6. Содержание - полное описание текста заявки. Доступен полноценный HTML редактор, позволяющий создать текст, как в графическом режиме, так и редактировать HTML-код напрямую. В поле Содержание можно вставить скриншот сделанный по кнопке PrintScr через сочетание клавиш Ctrl+V или через контекстное меню Вставить.

  7. Дополнительные поля - в зависимости от выбранного сервиса, система предлагает заполнить дополнительные поля, настроенные ранее администратором и закрепленные за сервисом.

  8. Наблюдатели - заявитель может выбрать наблюдателя из списка пользователей или при закреплении Наблюдателя за сервисом здесь отображается Наблюдатель по умолчанию из сервиса. Данное поле может быть разрешено или запрещено настройками прав в роли заявителя.

  9. Конфигурационные единицы - заявитель может выбрать из списка своих КЕ, те в рамках которых возникло обращение. Данное поле может быть разрешено или запрещено настройками прав в роли заявителя.

  10. Прикрепите файл к документу - при нажатии на эту кнопку можно прикрепить файлы к записи. Размер файлов и расширения, которые можно прикреплять настраиваются администратором в меню Настройки - Вложения. Данное поле может быть разрешено или запрещено настройками прав в роли заявителя.

Создание заявки заявителем - форма с выбором дедлайна и исполнителя.

В настройках роли, может быть выбрана форма для опытных заявителей, с возможностью указать вручную дедлайн и исполнителя заявки

Создание заявки с выбором договора.

В настройках роли может быть выбрана опция "Пользователь может выбирать только сервисы из договора". Тогда при создании заявки, будет отображаться выпадающий список с договорами его компании и при выборе договора, будут отображаться сервисы, закрепленные за данным договором.

Создание заявки исполнителем / администратором.

В данной форме исполнителю / администратору доступны следующие поля:

  1. Заказчик - поле выбора заявителя. В данном поле возможно набрать начала фамилии заявителя и получить отфильтрованные данные или нажать на кнопку рядом с полем и выбрать заявителя в модальном окне.

  2. Категория сервиса - это поле может использоваться для сужения выбора сервисов до заранее настроенных категорий. При выборе категории сервиса, список сервисов формируется из общедоступных сервисов и сервисов доступных для компании и подразделения заказчика. Данное поле может быть скрыто в настройках роли в категории "заявка".

  3. Сервис - при создании заявки, исполнитель выбирает сервис, в рамках которого возникает обращение. При выборе сервиса, автоматически заполняются поля Наименование, Содержание, Наблюдатель, появляются дополнительные поля, а также выбирается приоритет, закрепленный за уровнем сервиса, указанный в настройках сервиса. После выбора пользователя, в списке Сервисов отображаются только доступные для Компании + Подразделения + Общедоступные сервисы, списки сервисов формируются в справочниках Компании, Подразделения, Сервисы.

  4. Статус - при создании заявки исполнитель может сразу назначить заявке выбранный статус. В списке отображаются статусы доступные для роли создающего пользователя.

  5. Категория - исполнитель может сам указать категорию заявки. Исполнитель в дальнейшем сможет изменить эти параметры.

  6. Приоритет - исполнитель может назначить приоритет заявки, тем самым изменить сроки реакции и решения заявки.

  7. Тема обращения - отображаемое название заявки. Краткая суть описываемой заявки.

  8. Содержание - полное описание текста заявки. Доступен полноценный HTML редактор, позволяющий создать текст, как в графическом режиме, так и редактировать HTML-код напрямую. В поле Содержание можно вставить скриншот сделанный по кнопке PrintScr через сочетание клавиш Ctrl+V или через контекстное меню Вставить.

  9. Дополнительные поля - в зависимости от выбранного сервиса, система предлагает заполнить дополнительные поля, настроенные ранее администратором и закрепленные за сервисом.

  10. Наблюдатели - исполнитель может выбрать наблюдателя из списка пользователей или при закреплении Наблюдателя за сервисом здесь отображается Наблюдатель по умолчанию из сервиса. Данное поле может быть разрешено или запрещено настройками прав в роли заявителя.

  11. Конфигурационные единицы - исполнитель может выбрать из списка КЕ закрепленных за выбранным заявителем, те в рамках которых возникло обращение. Данное поле может быть разрешено или запрещено настройками прав в роли заявителя.

  12. Прикрепите файл к документу - при нажатии на эту кнопку можно прикрепить файлы к записи. Размер файлов и расширения, которые можно прикреплять настраиваются администратором в меню Настройки - Вложения. Данное поле может быть разрешено или запрещено настройками прав в роли исполнителя.

Модальное окно выбора пользователя.

В данном окне можно отфильтровать пользователей и выбрать требуемого заявителя по заданным параметрам. Клик по имени пользователя выбирает его в качестве заявителя и закрывает модальное окно.

Модальное окно выбора пользователя.
Создание заявки
Форма для ролей Администратор и Исполнитель
Форма для роли Пользователь