# Управление заявками и инцидентами
## Управление заявками и инцидентами.
**Управление заявками и инцидентами** – это прием, обработка, классификация и хранение заявок пользователей. Службы технической поддержки могут принимать через систему vsDesk от пользователей следующие типы заявок:
* Заявка, описанная пользователем, через веб-интерфейс системы vsDesk.
* Заявка, заведенная сотрудником технической поддержки вручную, принятая по телефону, по звонку через IP - телефонию Asterisk.
* Автоматически принятая заявка, полученная по электронной почте или через портал самообслуживания или через виджет опубликованный на сайте.
* Заявка полученная через боты в мессенджерах.
* Автоматически созданные подзадачи.
* Задачи созданные автоматически в запланированное в планировщике время.
В списке управления заявками доступны следующие элементы:
1. **Панель управления** - позволяет выполнять одиночные и групповые действия с заявками.
2. **Количество отображаемых записей на страницу и сохраненные фильтры** - по умолчанию выбраны 30 элементов, доступны 10, 30, 50, 100, 500, 1000, 1500, 2000, 3000, 5000. Сохраненные фильтры позволяют быстро отфильтровать и сохранить / удалить пресет в списке.
3. **Панель фильтрации** - в данной панели можно отфильтровать элементы справочника, некоторые столбцы в качестве фильтра представляют выпадающий список, состоящий из элементов других справочников. При любой выборке система предложит сохранить пресет фильтра.
4. **Столбец выбора** - позволяет выбрать от одной до нескольких заявок для применения к ним групповых действий.
5. **Панель действий** - в данной панели отображаются доступные действия с элементом. В данном примере доступны: просмотр, редактирование и удаление.
## Создание заявки
При нажатии на данную кнопку будет открыта форма создания заявки. Форма может иметь разный вид и набор полей, в зависимости от настроек системы
## Расширенный фильтр по содержимому.
При нажатии на данную кнопку отобразить дополнительное поле поиска по содержанию заявки.
## Массовое изменение статуса.
При нажатии на данную кнопку можно изменить статус у выбранных заявок. Это массовое действие доступно только при наличии определенных прав. При запросе обязательного комментария и оценки может отображаться модальное окно с запросом комментария и оценки.
## Модальное окно изменения статуса.
Модальное окно добавления комментария
## Массовое переназначение исполнителя.
При нажатии на данную кнопку можно переназначить конечного исполнителя у выбранных заявок. Это массовое действие доступно только при наличии определенных прав.
## Модальное окно назначения исполнителя.
## Массовое переназначение группы исполнителей.
При нажатии на данную кнопку можно переназначить группу исполнителей у выбранных заявок. Это массовое действие доступно только при наличии определенных прав.
## Модальное окно назначения группы исполнителей.
## Массовое объединение заявок.
При нажатии на данную кнопку можно объединить выбранные заявки в одну из существующих или создать новую и объединить с выбранными, указав при этом причину объединения. Действия с родительской заявкой автоматически распространяются на объединенные. Это массовое действие доступно только при наличии определенных прав.
## Модальное окно объединения заявок.
## Массовое завершение заявок.
При нажатии на данную кнопку можно завершить выбранные заявки. При этом действии статус заявок изменится на выбранный в качестве завершающего в справочнике Статусы заявок. Это массовое действие доступно только при наличии определенных прав.
## Массовое удаление заявок.
При нажатии на данную кнопку можно удалить выбранные заявки. При этом действии выбранные заявки, а также прикрепленные к ним комментарии и вложения, будут удалены. Это массовое действие доступно только при наличии определенных прав.
## Запустить таймер авто-обновления.
При нажатии на данную кнопку можно включить автоматическое обновление списка заявок. Это удобно для получения оперативной информации о новых ответах или изменении статусов. При включении данной кнопки будет скрыта панель выбора и действие кнопки будет активно до отключения или до завершения сессии пользователя.
## Сортировать по последней активности.
При нажатии на данную кнопку система будет осуществлять сортировку заявок не по id заявки, а по дате последней активности. Дата последней активности меняется при любом действии с заявкой. При включении данной кнопки сортировка будет активна до включения сортировки по id или до завершения сессии пользователя.
## Выбор режима открытия заявки.
При нажатии на данную кнопку система будет открывать заявки, либо в текущей вкладке, либо в новой, в зависимости от выбранного режима. Данная настройка доступна для каждого пользователя и активна до завершения сессии.
## Сделать список адаптивным.
При нажатии на данную кнопку система изменить стиль отображения списка заявок с табличного на карточный. При включении данной кнопки вид будет изменен до переключения к табличному виду или до завершения сессии пользователя. См. скриншот:
## Режим кан-бан доски
В данном режиме заявки отображаются в виде доски кан-бан c возможностью перетакскивания заявок между статусами. (Это бета функционал и может работать нестабильно).
## Настройка столбцов.
При нажатии на данную кнопку, можно выбрать отображаемые поля и выполнить сортировку столбцов, путем перетаскивания названия столбцов. Столбцы будут отображены в том порядке в котором они расположены в панели настройки столбцов. При нажатии на кнопку "Применить" отобразиться новый набор столбцов, при нажатии на кнопку "Сброс" будут выбраны все столбцы по умолчанию и в том порядке, в котором расположены по умолчанию. Настройки столбцов по-умолчанию можно изменить
## Горизонтальная прокрутка списка.
Для удобства пользователей были созданы кнопки для горизонтальной прокрутки таблицы, если количество столбцов не позволяет отобразить их все в пределах видимой области окна браузера. Кнопки прокрутки могут дублироваться в виде полупрозрачного виджета в нижнем правом углу окна браузера (настраивается в меню Настройки - [Внешний вид](https://help.vsdesk.ru/nastroika-vneshnego-vida)).
## Панель фильтрации
В данной панели расположены поля для фильтрации списка заявок по условиям. Например по умолчанию отображаются заявки только в тех статусах, которые не являются скрытыми, при желании можно отобразить Архивные заявки, для этого в поле фильтра "Статус", необходимо выбрать из списка Статус "Архив". Это удобно, если вместо удаления заявок используется архивация. Поля с какими либо датами отображают расширенный вариант выбора диапазона дат. Есть обычные текстовые поля, которые допускают точное совпадение с набранным в поле фильтра текстом.
### Пресеты фильтрации
В некоторых разделах системы, в списках и в отчетах есть возможность сохранять, применять и закреплять отфильтрованные данные. Для этого существуют пресеты фильтрации.
После применения фильтра появляется кнопка Сохранить фильтр
После сохранение пресета, с ним можно работать только в рамках аккаунта сохранившего пользователя.
{% hint style="warning" %}
Сразу после сохранения пресета, необходимо перезагрузить страницу, иначе любые добавленые условия в панели фильтров создадут новые пресеты с этим же именем, но с новыми условиями!
{% endhint %}
1. **Список сохраненных пресетов** - все сохраненные пользователем пресеты хранятся в данном списке.
2. **Кнопка применения пресета** - при нажатии на данную кнопку, система отфильтрует данные в списке.
3. **Кнопка удаления пресета** - при нажатии на данную кнопку, система удалить выбранный пресет, рекомендуется перед удалением применить пресет Без фильтра.
4. **Кнопка закрепления пресета** - веб приложения могут отображать данные до перезагрузки или смены страницы, чтобы примененный пресет сохранял фильтрацию и после перезагрузки страницы, этот фильтр можно закрепить и открпепить, нажав на данную кнопку.
## Дополнительные информационные столбцы.
В списке заявок имеются дополнительные информационные столбцы, которые позволяют получить некоторую информацию о заявке не заходя в нее.
1. **Поле со скрепкой** - указывает что к заявке прикреплены вложения.
2. **Поле комментариев** - указывает на количество непрочитанных комментариев(ответов) к заявке.
3. **Поле объединения** - указывает на количество объединенных заявок у родительской, а у объединенных номер родительской заявки.
4. **Поле подзадач** - указывает на количество объединенных заявок у родительской, а у подзадач номер родительской заявки.
5. **Поле собака** - отображает пиктограмму канала, через который была принята заявка.
