Управление заявками и инцидентами
Last updated
Last updated
Управление заявками и инцидентами – это прием, обработка, классификация и хранение заявок пользователей. Службы технической поддержки могут принимать через систему vsDesk от пользователей следующие типы заявок: • Заявка, описанная пользователем, через веб-интерфейс системы vsDesk. • Заявка, заведенная сотрудником технической поддержки вручную, принятая по телефону. • Автоматически принятая заявка, отправленная на заранее определенный e-mail адрес или через портал самообслуживания. В списке управления заявками доступны следующие элементы: 1) Панель управления - позволяет выполнять одиночные и групповые действия с заявками. 2) Количество отображаемых записей на страницу и сохраненные фильтры - по умолчанию выбраны 30 элементов, доступны 10, 30, 50, 100, 500, 1000, 1500. Сохраненные фильтры позволяют быстро отфильтровать и сохранить / удалить пресет в списке. 3) Панель фильтрации - в данной панели можно отфильтровать элементы справочника, некоторые столбцы в качестве фильтра представляют выпадающий список, состоящий из элементов других справочников. При любой выборке система предложит сохранить пресет фильтра. 4) Столбец выбора - позволяет выбрать от одной до нескольких заявок для применения к ним групповых действий. 5) Панель действий - в данной панели отображаются доступные действия с элементом. В данном примере доступны: просмотр, редактирование и удаление.
При нажатии на данную кнопку будет открыта форма создания заявки. Форма может иметь разный вид и набор полей, в зависимости от настроек системы
При нажатии на данную кнопку отобразить дополнительное поле поиска по содержанию заявки.
При нажатии на данную кнопку можно изменить статус у выбранных заявок. Это массовое действие доступно только при наличии определенных прав. При запросе обязательного комментария и оценки может отображаться модальное окно с запросом комментария и оценки.
При нажатии на данную кнопку можно переназначить конечного исполнителя у выбранных заявок. Это массовое действие доступно только при наличии определенных прав.
При нажатии на данную кнопку можно переназначить группу исполнителей у выбранных заявок. Это массовое действие доступно только при наличии определенных прав.
При нажатии на данную кнопку можно объединить выбранные заявки в одну из существующих или создать новую и объединить с выбранными. Это массовое действие доступно только при наличии определенных прав.
При нажатии на данную кнопку можно завершить выбранные заявки. При этом действии статус заявок изменится на выбранный в качестве завершающего в справочнике Статусы заявок. Это массовое действие доступно только при наличии определенных прав.
При нажатии на данную кнопку можно удалить выбранные заявки. При этом действии выбранные заявки, а также прикрепленные к ним комментарии и вложения, будут удалены. Это массовое действие доступно только при наличии определенных прав.
При нажатии на данную кнопку можно включить автоматическое обновление списка заявок. Это удобно для получения оперативной информации о новых ответах или изменении статусов. При включении данной кнопки будет скрыта панель выбора и действие кнопки будет активно до отключения или до завершения сессии пользователя.
При нажатии на данную кнопку система будет осуществлять сортировку заявок не по id заявки, а по дате последней активности. Дата последней активности меняется при любом действии с заявкой. При включении данной кнопки сортировка будет активна до включения сортировки по id или до завершения сессии пользователя.
При нажатии на данную кнопку система будет открывать заявки, либо в текущей вкладке, либо в новой, в зависимости от выбранного режима. Данная настройка доступна для каждого пользователя и активна до завершения сессии.
При нажатии на данную кнопку система изменить стиль отображения списка заявок с табличного на карточный. При включении данной кнопки вид будет изменен до переключения к табличному виду или до завершения сессии пользователя. См. скриншот:
При нажатии на данную кнопку, можно выбрать отображаемые поля и выполнить сортировку столбцов, путем перетаскивания названия столбцов. Столбцы будут отображены в том порядке в котором они расположены в панели настройки столбцов. При нажатии на кнопку "Применить" отобразиться новый набор столбцов, при нажатии на кнопку "Сброс" будут выбраны все столбцы по умолчанию и в том порядке, в котором расположены по умолчанию. Настройки столбцов по-умолчанию можно изменить
Для удобства пользователей были созданы кнопки для горизонтальной прокрутки таблицы, если количество столбцов не позволяет отобразить их все в пределах видимой области окна браузера. Кнопки прокрутки могут дублироваться в виде полупрозрачного виджета в нижнем правом углу окна браузера (настраивается в меню Настройки - Внешний вид).
В данной панели расположены поля для фильтрации списка заявок по условиям. Например по умолчанию отображаются заявки только в тех статусах, которые не являются скрытыми, но при желании можно отобразить скрытые заявки, для этого в поле фильтра "Статус", необходимо выбрать из списка "Отобразить скрытые". Поля с какими либо датами отображают расширенный вариант выбора диапазона дат. Есть обычные текстовые поля, которые допускают точное совпадение с набранным в поле фильтра текстом.
В списке заявок имеются дополнительные информационные столбцы, которые позволяют получить некоторую информацию о заявке не заходя в нее.
Поле со скрепкой - указывает что к заявке прикреплены вложения.
Поле замок - указывает на то что заявка заблокирована для редактирования и в данный момент с ней работает другой исполнитель.
Поле ответа - указывает на количество комментариев(ответов) к заявке.
Поле кейс - указывает на количество объединенных заявок.
Поле собака - указывает на канал, через который была принята заявка.
