Справочник "Сервисы"

Управление каталогом сервисов

Каталог сервисов – это список сервисов или бизнес услуг, которые ИТ служба (Сервисная служба) оказывает бизнесу, внутренним или внешним заказчикам. Каждой компании можно создать свой набор сервисов. Управление сервисами тесно связано с Управлением уровнями сервиса, в котором описываются Уровни сервиса с метриками, а также Приоритеты, применяемые к создаваемым заявкам. Для правильной работы с системой необходимо заполнить каталог сервисов. В установленной системе есть демонстрационные сервисы, которые можно использовать в работе или создать свои для этого необходимо в левом меню выбрать пункт «Сервис – Создать сервис» и заполнить значения формы.

Создание / редактирование сервиса

Для каждого сервиса есть возможность следующих действий и полей: 1. Наименование - название сервиса, будет отображаться во всех списках и формах.

2. Уровень сервиса (SLA) - это заранее настроенный набор метрик времени реакции и времени решения заявок. Эти метрики используются для исполнения заявок Службой технической поддержки. Выбираются из справочника SLA.

3. Приоритет - значение, увеличивающее или уменьшающее значение метрики, закрепленные за сервисом. Используется при создании и обработке заявок.

4. Наблюдатель - к любому сервису можно прикрепить Наблюдателей по умолчанию. Наблюдателем может быть любой пользователь системы, кроме администратора. Наблюдатель будет иметь доступ к просмотру заявки и будет получать уведомления о жизненном цикле заявки, при соответствующих настройках в справочнике Статусы заявок.

5. Общедоступный - данный переключатель позволяет пометить сервис как общедоступный. Общедоступный сервис будет доступен всем пользователям системы, независимо от сервисов, закрепленных за компанией или подразделением. Данные сервисы отображаются на портале самообслуживания и в виджете и доступны без регистрации.

6. Доступность % в мес. - это величина доступности сервиса в процентном отношении. Каждая описанная проблема, вызвавшая простой в работе сервиса будет учтена в отчетах в разрезе плановой и реальной доступности в течение месяца.

7. Тип исполнителя - в качестве исполнителя заявки по умолчанию может быть либо Группа исполнителей либо Пользователь.

8. Группа исполнителей / исполнитель - в зависимости от выбранного в поле Тип исполнителя в этом поле можно выбрать из списка группу или конечного исполнителя по данному сервису. Выбранная группа или исполнитель будут закреплены за заявками создаваемыми в данном сервисе.

9. Набор полей – это дополнительный набор полей, который отображается в заявке, при определенных правах, назначенных роли пользователя. Настройка наборов полей выполняется администратором или пользователем с определенными правами в меню «Справочники – Наборы полей».

10. Согласующий - это учетная запись сотрудника, который сможет согласовывать заявки возникающие в разрезе данного сервиса, если это будет запрошено исполнителем. Согласование вызывается сменой статуса на Требует согласование, факт согласования подтверждается сменой статуса на Согласовано.

11. Описание - это шаблон наименования заявки, будет подставляться в поле заявки Наименование, при выборе данного сервиса.

12. Содержание - это шаблон содержания заявки, будет подставляться в поле заявки Содержание, при выборе данного сервиса.

13. Правила эскалации по реакции - здесь вы можете создать несколько правил автоматической эскалации заявки на пользователя или группу, если заявка не была принята в исполнение в течение указанного в правиле количества минут. При срабатывании правила система автоматически переназначит исполнителя / группу. Данных правил может быть несколько.

14. Правила эскалации по решению - здесь вы можете создать несколько правил автоматической эскалации заявки на пользователя или группу, если заявка не была завершена в течение указанного в правиле количества минут. При срабатывании правила система автоматически переназначит исполнителя / группу. Данных правил может быть несколько.