Справочник "Сервисы"

Управление каталогом сервисов

Каталог сервисов – это список сервисов или бизнес услуг, которые ИТ служба (Сервисная служба) оказывает бизнесу, внутренним или внешним заказчикам. Каждой компании можно создать свой набор сервисов. Управление сервисами тесно связано с Управлением уровнями сервиса, в котором описываются Уровни сервиса с метриками, а также Приоритеты, применяемые к создаваемым заявкам. Для правильной работы с системой необходимо заполнить каталог сервисов. В установленной системе есть демонстрационные сервисы, которые можно использовать в работе или создать свои для этого необходимо в левом меню выбрать пункт «Сервис – Создать сервис» и заполнить значения формы.

Создание / редактирование сервиса

Для каждого сервиса есть возможность следующих действий и полей: 1. Наименование - название сервиса, будет отображаться во всех списках и формах.

2. Уровень сервиса (SLA) - это заранее настроенный набор метрик времени реакции и времени решения заявок. Эти метрики используются для исполнения заявок Службой технической поддержки. Выбираются из справочника SLA.

3. Приоритет - значение, увеличивающее или уменьшающее значение метрики, закрепленные за сервисом. Используется при создании и обработке заявок.

4. Наблюдатель - к любому сервису можно прикрепить Наблюдателей по умолчанию. Наблюдателем может быть любой пользователь системы, кроме администратора. Наблюдатель будет иметь доступ к просмотру заявки и будет получать уведомления о жизненном цикле заявки, при соответствующих настройках в справочнике Статусы заявок.

5. Общедоступный - данный переключатель позволяет пометить сервис как общедоступный. Общедоступный сервис будет доступен всем пользователям системы, независимо от сервисов, закрепленных за компанией или подразделением. Данные сервисы отображаются на портале самообслуживания и в виджете и доступны без регистрации.

6. Принимать заявки в работу автоматически при открытии - при включении данного параметра, заявки направленные в сервис, будут автоматически приняты в работу, при первом открытии заявки исполнителем.

7. Назначать свободного исполнителя из группы автоматически - при включении данного параметра, если в качестве исполнителя установлена группа, система назначит на заявку автоматически исполнителя из группы с наименьшим количеством активных заявок.

8. Автоматически требовать согласования - при включении данного параметра, заявки создаваемые в данном сервисе, будут автоматически переводится в статус Требует согласования и согласующие сотрудники получат уведомления и доступ для согласования заявки. Этот параметр применяется только к заявкам отправленным авторизованными пользователями, через личный кабинет.

9. Доступность % в мес. - это величина доступности сервиса в процентном отношении. Каждая описанная проблема, вызвавшая простой в работе сервиса будет учтена в отчетах в разрезе плановой и реальной доступности в течение месяца (неактуально).

10. Тип исполнителя - в качестве исполнителя заявки по умолчанию может быть либо Группа исполнителей либо Пользователь.

11. Группа исполнителей / исполнитель - в зависимости от выбранного в поле Тип исполнителя в этом поле можно выбрать из списка группу или конечного исполнителя по данному сервису. Выбранная группа или исполнитель будут закреплены за заявками создаваемыми в данном сервисе.

12. Набор полей – это дополнительный набор полей, который отображается в заявке, при определенных правах, назначенных роли пользователя. Настройка наборов полей выполняется администратором или пользователем с определенными правами в меню «Справочники – Наборы полей».

13. Чек-лист - вы можете прикрепить к сервису заранее созданный чек-лист и при создании заявки в данный сервис, у заявки появится чек-лист для заполнения.

14. Согласование - это список сотрудников, которые должны согласовывать заявки возникающие в разрезе данного сервиса, если это будет запрошено исполнителем. Согласование вызывается сменой статуса на Требует согласование. В панели просмотра заявки появится панель согласования с возможностью Согласовать, Отказать или запросить дополнительную информацию.

15. Категория сервиса - каждый сервис можно закрепить за категорией верхнего уровня из справочника Категории сервиса. Это может быть полезно для создания двухуровневой структуры выбора сервиса в форме создания заявки.

16-17. Тема обращения и Содержание - это шаблон темы обращения и содержания заявки, которые будут подставляться при выборе данного сервиса.

18. Правила эскалации по реакции - здесь вы можете создать несколько правил автоматической эскалации заявки на пользователя или группу, если заявка не была принята в исполнение в течение указанного в правиле количества минут. При срабатывании правила система автоматически переназначит исполнителя / группу. Данных правил может быть несколько.

19. Правила эскалации по решению - здесь вы можете создать несколько правил автоматической эскалации заявки на пользователя или группу, если заявка не была завершена в течение указанного в правиле количества минут. При срабатывании правила система автоматически переназначит исполнителя / группу. Данных правил может быть несколько.