# Справочник "Сервисы" ## Управление каталогом сервисов ![Каталог сервисов](https://3807933561-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LcpteH47XFJvwR4kSbU%2Fuploads%2Fij3X9QZvmlXkayQ6ZlRo%2Fservices_001.png?alt=media\&token=cbc8835a-117e-4914-99c0-7c97fb528c61) **Каталог сервисов** – это список сервисов или бизнес услуг, которые ИТ служба (Сервисная служба) оказывает бизнесу, внутренним или внешним заказчикам. Каждой компании можно создать свой набор сервисов.\ Управление сервисами тесно связано с Управлением уровнями сервиса, в котором описываются Уровни сервиса с метриками, а также Приоритеты, применяемые к создаваемым заявкам.\ Для правильной работы с системой необходимо заполнить каталог сервисов. В установленной системе есть демонстрационные сервисы, которые можно использовать в работе или создать свои для этого необходимо в левом меню выбрать пункт «Сервис – Создать сервис» и заполнить значения формы. ## Создание / редактирование сервиса ![](https://3807933561-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LcpteH47XFJvwR4kSbU%2Fuploads%2FJ41hGwCFDUPx8uqWPRJH%2Fservice_002.png?alt=media\&token=a40480c3-7c7e-465a-b9eb-6d91750e53d7) Для каждого сервиса есть возможность следующих действий и полей: 1. **Наименование** - название сервиса, будет отображаться во всех списках и формах. 2. **Уровень сервиса (SLA)** - это заранее настроенный набор метрик времени реакции и времени решения заявок. Эти метрики используются для исполнения заявок Службой технической поддержки. Выбираются из справочника SLA. 3. **Приоритет** - значение, увеличивающее или уменьшающее значение метрики, закрепленные за сервисом. Используется при создании и обработке заявок. 4. **Наблюдатели** - к любому сервису можно прикрепить Наблюдателей по умолчанию. Наблюдателем может быть любой пользователь системы, кроме администратора. Наблюдатель будет иметь доступ к просмотру заявки и будет получать уведомления о жизненном цикле заявки, при соответствующих настройках в справочнике Статусы заявок. 5. **Общедоступный** - данный переключатель позволяет пометить сервис как общедоступный. Общедоступный сервис будет доступен всем пользователям системы, независимо от сервисов, закрепленных за компанией или подразделением. Данные сервисы отображаются на портале самообслуживания и в виджете и доступны без регистрации. 6. **Принимать заявки в работу автоматически при открытии** - при включении данного параметра, заявки направленные в сервис, будут автоматически приняты в работу, при первом открытии заявки исполнителем. 7. **Назначать свободного исполнителя из группы автоматически -** при включении данного параметра, если в качестве исполнителя установлена группа, система назначит на заявку автоматически исполнителя из группы с наименьшим количеством активных заявок. 8. **Автоматически требовать согласования -** при включении данного параметра, заявки создаваемые в данном сервисе, будут автоматически переводится в статус Требует согласования и согласующие сотрудники получат уведомления и доступ для согласования заявки. Этот параметр применяется только к заявкам отправленным авторизованными пользователями, через личный кабинет. 9. **Доступность % в мес.** - это величина доступности сервиса в процентном отношении. Каждая описанная проблема, вызвавшая простой в работе сервиса будет учтена в отчетах в разрезе плановой и реальной доступности в течение месяца (**неактуально**). 10. **Тип исполнителя** - в качестве исполнителя заявки по умолчанию может быть либо Группа исполнителей либо Пользователь. 11. **Группа исполнителей / исполнитель** - в зависимости от выбранного в поле Тип исполнителя в этом поле можно выбрать из списка группу или конечного исполнителя по данному сервису. Выбранная группа или исполнитель будут закреплены за заявками создаваемыми в данном сервисе. 12. **Набор полей** – это дополнительный набор полей, который отображается в заявке, при определенных правах, назначенных роли пользователя. Настройка наборов полей выполняется администратором или пользователем с определенными правами в меню «Справочники – Наборы полей». 13. **Чек-лист** - вы можете прикрепить к сервису заранее созданный чек-лист и при создании заявки в данный сервис, у заявки появится чек-лист для заполнения. 14. **Согласование** - это список сотрудников, которые должны согласовывать заявки возникающие в разрезе данного сервиса, если это будет запрошено исполнителем. Согласование вызывается сменой статуса на Требует согласование. В панели просмотра заявки появится панель согласования с возможностью Согласовать, Отказать или запросить дополнительную информацию. 15. **Категория сервиса** - каждый сервис можно закрепить за категорией верхнего уровня из справочника Категории сервиса. Это может быть полезно для создания двухуровневой структуры выбора сервиса в форме создания заявки. 16. **Шаблон подздач** - за сервисом можно закрепить Шаблон подзадач и тогда, после создания заявки в данный сервис, будут авьтоматически создаваться подзадачи, последовательно или параллельно. Иметь возможность автоматически закрыть данную заявку, при закрытии всех подзадач. 17. **Тема обращения** - это шаблон темы заявки, который будет подставляться при выборе данного сервиса. 18. **Содержание** - это шаблон содержимого заявки, который будет подставляться при выборе данного сервиса. ## Правила эскалации **Правила эскалации** - помимо ручной эскалации заявок на исполниелей или группы, существует автоматизация, позволяющая по правилам, указанным в данной настройке, переназначать по таймеру в несколько этапов и для разных метрик.

Правила эскалации на отдельной вкладке

1. **Правила эскалации по реакции** - здесь вы можете создать несколько правил автоматической эскалации заявки на пользователя или группу, если заявка не была принята в исполнение в течение указанного в правиле количества минут. При срабатывании правила система автоматически переназначит исполнителя / группу. Данных правил может быть несколько. 2. **Правила эскалации по решению** - здесь вы можете создать несколько правил автоматической эскалации заявки на пользователя или группу, если заявка не была завершена в течение указанного в правиле количества минут. При срабатывании правила система автоматически переназначит исполнителя / группу. Данных правил может быть несколько.