Справочник "Уровни сервиса (SLA)"

Управление уровнями сервиса

Уровень сервиса (SLA) – это набор метрик, которые используются для исполнения заявок Службой технической поддержки. Уровни сервиса привязываются к каждому Сервису. Данные метрики влияют на срок реакции и исполнения заявки. В установленной системе есть демонстрационные Уровни сервиса, которые можно использовать для работы, изменив метрики. Установленные в системе демонстрационные Уровни сервиса, привязаны к Сервисам. Для удаления этих записей необходимо сначала переназначить каждому сервису, которому назначен уровень, другого Уровня сервиса. Для этого в верхнем меню выберите пункт «Справочники - Сервисы» и в нем измените привязку уровня, редактируя каждый сервис по отдельности.

Создание / редактирование уровня сервиса

1. Панель управления - позволяет вернуться к списку справочника.

2. Наименование - отображаемое имя уровня сервиса.

3. Время реакции – это срок, за который сотрудники Службы технической поддержки должны отреагировать на заявку пользователя. Для этого достаточно изменить статус заявки, приняв её в работу. Срок реакции рассчитывается в рабочих часах.

4. Время решения – это срок, за который сотрудники Службы технической поддержки должны исполнить заявку. Для этого достаточно изменить статус заявки, завершив её. Срок исполнения рассчитывается в рабочих часах.

5 - 6. Уведомление о сроке реакции за и Уведомление о сроке решения за – эти параметры, отвечают за уведомления о наступающем событии, за время, указанное в данном параметре.

7. Рабочие часы – это интервал времени, который принято считать рабочим временем и часы, указанные в метриках, считаются именно в интервале рабочего времени.

8. Праздничные дни – данное поле определяет, какие дни не будут учтены при расчете сроков метрик.

9. Переключатель «Без выходных» - во включенном положении означает, что рабочие часы будут рассчитываться без учета выходных дней.

10. Переключатель «Закрывать заявки автоматически» - данный переключатель включает возможность автоматически закрывать заявки, через указанный ниже интервал времени, после перевода заявки в указанный статус.

11. Статус автоматического закрытия - заявка будет автоматически закрыта после перевода заявки в указанный статус через интервал времени указанный в поле Закрывать после (ч.)

12. Закрывать после (ч.) - интервал времени, через который будет автоматически закрыта заявка, после перевода ее в статус, указанный в поле Статус автоматического закрытия.