# Справочник "Уровни сервиса (SLA)"

## Управление уровнями сервиса

![](https://3807933561-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-LcpteH47XFJvwR4kSbU%2F-LeBQZslQjG_FLjnQCE0%2F-LeBQnmVKegFzknKvKgz%2Fsla_list.jpg?alt=media\&token=9b3482ae-65bd-4048-87c0-e3115d3cfa87)

Уровень сервиса (SLA) – это набор метрик, которые используются для исполнения заявок Службой технической поддержки. Уровни сервиса привязываются к каждому Сервису. Данные метрики влияют на срок реакции и исполнения заявки.\
В установленной системе есть демонстрационные Уровни сервиса, которые можно использовать для работы, изменив метрики. Установленные в системе демонстрационные Уровни сервиса, привязаны к Сервисам. Для удаления этих записей необходимо сначала переназначить каждому сервису, которому назначен уровень, другого Уровня сервиса. Для этого в верхнем меню выберите пункт «Справочники - Сервисы» и в нем измените привязку уровня, редактируя каждый сервис по отдельности.

## Создание / редактирование уровня сервиса

![](https://3807933561-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LcpteH47XFJvwR4kSbU%2Fuploads%2FCrOLUoz1ZMMQA7EYoWE2%2Fsla_001.png?alt=media\&token=c5c0f841-f7a5-49fe-88dd-3ee81b65acca)

1. **Наименование** - отображаемое имя уровня сервиса.
2. **Время реакции** – это срок, за который сотрудники Службы технической поддержки должны отреагировать на заявку пользователя. Для этого достаточно изменить статус заявки, приняв её в работу. Срок реакции рассчитывается в рабочих часах. Устанавливается в часах и минутах.
3. **Время решения** – это срок, за который сотрудники Службы технической поддержки должны исполнить заявку. Для этого достаточно изменить статус заявки, завершив её. Срок исполнения рассчитывается в рабочих часах. Устанавливается в часах и минутах.
4. **Уведомление о сроке реакции за**  – этот параметр, отвечает за уведомление о наступающей просрочке по реакции, за время, указанное в данном параметре.
5. **Уведомление о сроке решения за** – этот параметр, отвечает за уведомление о наступающей просрочке по решению, за время, указанное в данном параметре.
6. **Рабочие часы** – это интервал времени, который принято считать рабочим временем и часы, указанные в метриках, считаются именно в интервале рабочего времени.
7. **Праздничные дни** – в данном поле хранится перечисление праздничных дней по производственному календарю. Данные дни не будут учтены при расчете метрик.
8. **Рабочие выходные** - в данном поле хранится перечисление рабочих выходных по производственному календарю. Данные дни будут учтены при расчете метрик.
9. **Загрузить из Производственного календаря** - данная кнопка позволяет автоматически загрузить списки в пункты 7 и 8 из производственного календаря на текущий год.
10. **Переключатель «Без выходных»** - во включенном положении означает, что рабочие часы будут рассчитываться без учета выходных дней.
11. **Переключатель «Закрывать заявки автоматически»** - данный переключатель включает возможность автоматически закрывать заявки, через указанный ниже интервал времени, после перевода заявки в указанный статус.
12. **Статус автоматического закрытия** - заявка будет автоматически закрыта после перевода заявки в указанный статус через интервал времени указанный в поле Закрывать после (ч.)
13. **Закрывать после (ч.)** - интервал времени, через который будет автоматически закрыта заявка, после перевода ее в статус, указанный в поле Статус автоматического закрытия.