Справочник "Уровни сервиса (SLA)"

Управление уровнями сервиса

Уровень сервиса (SLA) – это набор метрик, которые используются для исполнения заявок Службой технической поддержки. Уровни сервиса привязываются к каждому Сервису. Данные метрики влияют на срок реакции и исполнения заявки. В установленной системе есть демонстрационные Уровни сервиса, которые можно использовать для работы, изменив метрики. Установленные в системе демонстрационные Уровни сервиса, привязаны к Сервисам. Для удаления этих записей необходимо сначала переназначить каждому сервису, которому назначен уровень, другого Уровня сервиса. Для этого в верхнем меню выберите пункт «Справочники - Сервисы» и в нем измените привязку уровня, редактируя каждый сервис по отдельности.

Создание / редактирование уровня сервиса

1. Наименование - отображаемое имя уровня сервиса.

2. Время реакции – это срок, за который сотрудники Службы технической поддержки должны отреагировать на заявку пользователя. Для этого достаточно изменить статус заявки, приняв её в работу. Срок реакции рассчитывается в рабочих часах. Устанавливается в часах и минутах.

3. Время решения – это срок, за который сотрудники Службы технической поддержки должны исполнить заявку. Для этого достаточно изменить статус заявки, завершив её. Срок исполнения рассчитывается в рабочих часах. Устанавливается в часах и минутах.

4. Уведомление о сроке реакции за – этот параметр, отвечает за уведомление о наступающей просрочке по реакции, за время, указанное в данном параметре.

5. Уведомление о сроке решения за – этот параметр, отвечает за уведомление о наступающей просрочке по решению, за время, указанное в данном параметре.

6. Рабочие часы – это интервал времени, который принято считать рабочим временем и часы, указанные в метриках, считаются именно в интервале рабочего времени.

7. Праздничные дни – в данном поле хранится перечисление праздничных дней по производственному календарю. Данные дни не будут учтены при расчете метрик.

8. Рабочие выходные - в данном поле хранится перечисление рабочих выходных по производственному календарю. Данные дни будут учтены при расчете метрик.

9. Загрузить из Производственного календаря - данная кнопка позволяет автоматически загрузить списки в пункты 7 и 8 из производственного календаря на текущий год.

10. Переключатель «Без выходных» - во включенном положении означает, что рабочие часы будут рассчитываться без учета выходных дней.

11. Переключатель «Закрывать заявки автоматически» - данный переключатель включает возможность автоматически закрывать заявки, через указанный ниже интервал времени, после перевода заявки в указанный статус.

12. Статус автоматического закрытия - заявка будет автоматически закрыта после перевода заявки в указанный статус через интервал времени указанный в поле Закрывать после (ч.)

13. Закрывать после (ч.) - интервал времени, через который будет автоматически закрыта заявка, после перевода ее в статус, указанный в поле Статус автоматического закрытия.