Справочник "Статусы заявок"

Управление статусами заявок

Статусы заявок – это справочник, который позволяет определить список статусов, доступных при создании и редактировании заявок, а также, назначить определенные действия, выбрать параметры оповещения и шаблоны уведомлений по каждому участнику процесса. А также выбрать роли, которым будут доступны данные статусы для выбора и применения к заявке.

Форма создания / редактирования статуса заявки

В форме редактирования статуса можно изменить следующие параметры: 1. Наименование - отображаемое имя заявки.

2. Цвет ярлыка - позволяет выбрать цвет ярлыка статуса в окне цветовой палитры.

3. Панель доступности - здесь собраны следующие настройки:

Активна данный переключатель позволяет включать / выключать статус, выключенный статус будет недоступен для всех в выпадающих списках.

Скрыть на главной панели – этот переключатель означает, что заявки с данным статусом не отображаются в списке заявок. Это может быть полезно для отображения только заявок со значимыми статусами.

Заморозить выполнение заявки – этот переключатель означает, что заявка с данным статусом перестает участвовать в автоматической проверке, но при этом, сроки метрик не сдвигаются и при смене статуса проверка снова будет учитывать метрики и считать просроченные заявки.

Отображать на графике – этот переключатель означает, что данный статус будет отображаться на графике количества заявок, расположенный на главной панели, при наличии прав у определенного пользователя.

4. Действия заявки - предопределенное действие с заявкой, которое будет использовано при выборе данного статуса. Доступны следующие действия:

Заявка открыта – это действие означает, что заявка только что создана и требует обработки со стороны исполнителей.

Заявка в работе – это действие означает, что заявка принята исполнителем в работу и получает время и дату фактического начала работ.

Заявка закрыта – это действие означает, что заявка выполнена и получает время и дату фактического завершения работ. Дальнейшая автоматическая обработка заявок с этим статусом не производится.

Просрочена реакция – это действие означает, что заявка получит этот статус в тот момент, когда срок реакции, указанный в метрике, станет равен или больше текущего времени.

Просрочено исполнение – это действие означает, что заявка получит этот статус в тот момент, когда срок исполнения, указанный в метрике, станет равен или больше текущего времени.

Заявка отменена – это действие означает, что выполнение заявки отменено по какой-либо причине и дальнейшая автоматическая обработка этой заявки не производится.

Заявка требует согласования – это действие означает, что при смене статуса заявки на данный заявка потребует согласования от сотрудника закрепленного за сервисом в качестве согласующего, если таковой был назначен.

Заявка отложена - позволяет в момент перевода заявки в данный статус отложить выполнение заявки до срока указанного в форме выбора.

Заявка открыта повторно - при переводе заявки в данный статус заявка возобновляет работу по заявке, очищая только дату фактического выполнения. Позволяет заказчику открыть снова работу по заявке, если она была выполнена некорректно.

Заявка приостановлена - данный статус позволяет поставить заявку на паузу, при этом время нахождения на паузе, сдвигает все дедлайны на этот срок, учитывая только рабочее время. Счетчик времени выполнения тоже останавливается.

Другой – это действие может принимать любые промежуточные статусы, которые могут потребоваться в процессе обработки заявки, например, статус «Требует уточнения» может быть установлен исполнителем для получения разъяснений от заказчика, при этом сроки метрик не меняются.

5. Параметры уведомлений - данные переключатели дают право выбора уведомлять заказчика, исполнителя или наблюдателей при изменении статуса по указанным каналам уведомлений. Уведомление по выбранным каналам отправляется только если у пользователя в профиле был включен данный тип уведомления.

6. E-mail и SMS шаблоны– позволяют выбрать для каждого канала уведомления и типа пользователя отдельный шаблон уведомления, отправляемого при смене статуса. Данные шаблоны редактируются в справочниках Шаблоны E-mail уведомлений и Шаблоны SMS-уведомлений.

7. Роли - вы можете выбрать роли, которым будет доступно отображение данных статусов при создании / редактировании заявки.

8.Список ролей - в этом списке отображаются роли, которым уже назначен доступ к данному статусу.