Справочник "Статусы заявок"
Управление статусами заявок
Статусы заявок – это справочник, который позволяет определить список статусов, доступных при создании и редактировании заявок, а также, назначить определенные действия, выбрать параметры оповещения и шаблоны уведомлений по каждому участнику процесса. А также выбрать роли, которым будут доступны данные статусы для выбора и применения к заявке.
Форма создания / редактирования статуса заявки
В форме редактирования статуса можно изменить следующие параметры: 1. Наименование - отображаемое имя заявки.
2. Цвет ярлыка - позволяет выбрать цвет ярлыка статуса в окне цветовой палитры.
3. Панель доступности - здесь собраны следующие настройки:
Активна – данный переключатель позволяет включать / выключать статус, выключенный статус будет недоступен для всех в выпадающих списках.
Скрыть на главной панели – этот переключатель означает, что заявки с данным статусом не отображаются в списке заявок. Это может быть полезно для отображения только заявок со значимыми статусами.
Заморозить выполнение заявки – этот переключатель означает, что заявка с данным статусом перестает участвовать в автоматической проверке, но при этом, сроки метрик не сдвигаются и при смене статуса проверка снова будет учитывать метрики и считать просроченные заявки.
Отображать на графике – этот переключатель означает, что данный статус будет отображаться на графике количества заявок, расположенный на главной панели, при наличии прав у определенного пользователя.
Требовать комментарий - этот переключатель активирует запрос на обязательное добавление комментария, при смене на данный статус, как в массовых действиях, так и форме просмотра или изменения заявки.
Требовать оценку - этот переключатель активирует запрос на обязательное добавление оценки, при смене на данный статус, как в массовых действиях, так и форме просмотра или изменения заявки. Внимание, включать только совместно с Требовать комментарий!
4. Действия заявки - предопределенное действие с заявкой, которое будет использовано при выборе данного статуса. Доступны следующие действия:
Заявка открыта – это действие означает, что заявка только что создана и требует обработки со стороны исполнителей.
Заявка в работе – это действие означает, что заявка принята исполнителем в работу и получает время и дату фактического начала работ.
Заявка закрыта – это действие означает, что заявка выполнена и получает время и дату фактического завершения работ. Дальнейшая автоматическая обработка заявок с этим статусом не производится.
Просрочена реакция – это действие означает, что заявка получит этот статус в тот момент, когда срок реакции, указанный в метрике, станет равен или больше текущего времени.
Просрочено исполнение – это действие означает, что заявка получит этот статус в тот момент, когда срок исполнения, указанный в метрике, станет равен или больше текущего времени.
Заявка отменена – это действие означает, что выполнение заявки отменено по какой-либо причине и дальнейшая автоматическая обработка этой заявки не производится.
Заявка требует согласования – это действие означает, что при смене статуса заявки на данный заявка потребует согласования от сотрудников закрепленных за сервисом в качестве согласующего, если таковой был назначен.
Заявка отложена - позволяет в момент перевода заявки в данный статус отложить выполнение заявки до срока указанного в форме выбора.
Заявка открыта повторно - при переводе заявки в данный статус заявка возобновляет работу по заявке, очищая только дату фактического выполнения. Позволяет заказчику открыть снова работу по заявке, если она была выполнена некорректно.
Заявка приостановлена - данный статус позволяет поставить заявку на паузу, при этом время нахождения на паузе, сдвигает все дедлайны на этот срок, учитывая только рабочее время. Счетчик времени выполнения тоже останавливается.
Архивировать заявку - данный статус переводит заявку в архивные и она не отображается в общем списке заявок и перестает проходить проверки на дедлайны и другие метрики SLA.
Другой – это действие может принимать любые промежуточные статусы, которые могут потребоваться в процессе обработки заявки, например, статус «Требует уточнения» может быть установлен исполнителем для получения разъяснений от заказчика, при этом сроки метрик не меняются.
5. Параметры уведомлений - данные переключатели дают право выбора уведомлять заказчика, исполнителя или наблюдателей при изменении статуса по указанным каналам уведомлений. Уведомление по выбранным каналам отправляется только если у пользователя в профиле был включен данный тип уведомления.
6. E-mail и SMS шаблоны – позволяют выбрать для каждого канала уведомления и типа пользователя отдельный шаблон уведомления, отправляемого при смене статуса. Данные шаблоны редактируются в справочниках Шаблоны E-mail уведомлений и Шаблоны SMS-уведомлений.
7. Роли - вы можете выбрать роли, которым будет доступно отображение данных статусов при создании / редактировании заявки.
8. Список ролей - в этом списке отображаются роли, которым уже назначен доступ к данному статусу.
9. Правила перехода - правила перехода позволяют указать для каждого статуса возможность перевода заявки в другие статусы, для каждой роли в системе. Если правила не указаны, то применяются правила доступа на основе роли из пункта 8. Возможно выбрать несколько статусов для перехода.
Last updated
