Инструкция по установке и настройке
СайтСкачатьСтоимостьТехподдержка
  • Содержание
  • Системные требования
  • Установка системы в среде Windows
  • Установка системы в среде Linux server
  • Базовые рекомендации по безопасности
  • Внешний вид и виджеты
  • Управление заявками и инцидентами
  • Создание заявки
  • Формы просмотра и редактирования заявки
  • Настройка ролей
  • Основные настройки
  • Конфигурации почты
  • Правила обработки заявок
  • Push уведомления
  • Интеграция с Telegram ботом
  • Интеграция с Viber ботом
  • Интеграция с Microsoft bot framework
  • Интеграция с WhatsApp
  • Интеграция со Slack
  • Интеграция с TeamViewer
  • Виджет на сайт
  • Настройка портала самообслуживания
  • Интеграция с Jira
  • Интеграция с LDAP и AD
  • Интеграция с Asterisk
  • SMS шлюз и настройка уведомлений
  • Настройки заявки по умолчанию
  • Настройка вложений
  • Настройка внешнего вида
  • Настройка задач планировщика
  • Справочник "Пользователи"
  • Справочник "Компании"
  • Справочник "Подразделения"
  • Справочник "Группы исполнителей"
  • Справочник "Категории сервиса"
  • Справочник "Сервисы"
  • Справочник "Уровни сервиса (SLA)"
  • Справочник "Договоры"
  • Справочник "Приоритет заявок"
  • Справочник "Типы активов"
  • Справочник "Типы КЕ"
  • Справочник "Активы"
  • Справочник "Конфигурационные единицы (КЕ)"
  • Справочник "База знаний"
  • Справочник "Категории базы знаний"
  • Справочник "Новости"
  • Справочник "Статусы заявок"
  • Справочник "Категории заявок"
  • Справочник "Шаблоны E-mail уведомлений"
  • Справочник "Шаблоны SMS уведомлений"
  • Справочник "Шаблоны ответа"
  • Справочник "Шаблоны печатных форм"
  • Справочник "Шаблоны подзадач"
  • Справочник "Чек-листы"
  • Справочник "Наборы полей"
  • Справочник "Списки"
  • Планировщик заявок
  • Отчеты
  • Анализатор логов
  • Обновление системы и патчи
  • Резервное копирование
  • Импорт из CSV
  • Описание API
  • Документация для разработчиков
Powered by GitBook
On this page
  • Управление статусами заявок
  • Форма создания / редактирования статуса заявки

Справочник "Статусы заявок"

PreviousСправочник "Новости"NextСправочник "Категории заявок"

Last updated 4 months ago

Управление статусами заявок

Статусы заявок – это справочник, который позволяет определить список статусов, доступных при создании и редактировании заявок, а также, назначить определенные действия, выбрать параметры оповещения и шаблоны уведомлений по каждому участнику процесса. А также выбрать роли, которым будут доступны данные статусы для выбора и применения к заявке.

Форма создания / редактирования статуса заявки

В форме редактирования статуса можно изменить следующие параметры: 1. Наименование - отображаемое имя заявки.

2. Цвет ярлыка - позволяет выбрать цвет ярлыка статуса в окне цветовой палитры.

3. Панель доступности - здесь собраны следующие настройки:

Активна – данный переключатель позволяет включать / выключать статус, выключенный статус будет недоступен для всех в выпадающих списках.

Скрыть на главной панели – этот переключатель означает, что заявки с данным статусом не отображаются в списке заявок. Это может быть полезно для отображения только заявок со значимыми статусами.

Заморозить выполнение заявки – этот переключатель означает, что заявка с данным статусом перестает участвовать в автоматической проверке, но при этом, сроки метрик не сдвигаются и при смене статуса проверка снова будет учитывать метрики и считать просроченные заявки.

Отображать на графике – этот переключатель означает, что данный статус будет отображаться на графике количества заявок, расположенный на главной панели, при наличии прав у определенного пользователя.

Требовать комментарий - этот переключатель активирует запрос на обязательное добавление комментария, при смене на данный статус, как в массовых действиях, так и форме просмотра или изменения заявки.

Требовать оценку - этот переключатель активирует запрос на обязательное добавление оценки, при смене на данный статус, как в массовых действиях, так и форме просмотра или изменения заявки. Внимание, включать только совместно с Требовать комментарий!

4. Действия заявки - предопределенное действие с заявкой, которое будет использовано при выборе данного статуса. Доступны следующие действия:

Заявка открыта – это действие означает, что заявка только что создана и требует обработки со стороны исполнителей.

Заявка в работе – это действие означает, что заявка принята исполнителем в работу и получает время и дату фактического начала работ.

Заявка закрыта – это действие означает, что заявка выполнена и получает время и дату фактического завершения работ. Дальнейшая автоматическая обработка заявок с этим статусом не производится.

Просрочена реакция – это действие означает, что заявка получит этот статус в тот момент, когда срок реакции, указанный в метрике, станет равен или больше текущего времени.

Просрочено исполнение – это действие означает, что заявка получит этот статус в тот момент, когда срок исполнения, указанный в метрике, станет равен или больше текущего времени.

Заявка отменена – это действие означает, что выполнение заявки отменено по какой-либо причине и дальнейшая автоматическая обработка этой заявки не производится.

Заявка требует согласования – это действие означает, что при смене статуса заявки на данный заявка потребует согласования от сотрудников закрепленных за сервисом в качестве согласующего, если таковой был назначен.

Заявка отложена - позволяет в момент перевода заявки в данный статус отложить выполнение заявки до срока указанного в форме выбора. А так же, заявка после перевода в данный статус, автоматически возвращается в предыдущий статус, после ответа заказчика.

Заявка открыта повторно - при переводе заявки в данный статус заявка возобновляет работу по заявке, очищая только дату фактического выполнения. Позволяет заказчику открыть снова работу по заявке, если она была выполнена некорректно.

Заявка приостановлена - данный статус позволяет поставить заявку на паузу, при этом время нахождения на паузе, сдвигает все дедлайны на этот срок, учитывая только рабочее время. Счетчик времени выполнения тоже останавливается.

Архивировать заявку - данный статус переводит заявку в архивные и она не отображается в общем списке заявок и перестает проходить проверки на дедлайны и другие метрики SLA.

Другой – это действие может принимать любые промежуточные статусы, которые могут потребоваться в процессе обработки заявки, например, статус «Требует уточнения» может быть установлен исполнителем для получения разъяснений от заказчика, при этом сроки метрик не меняются.

5. Параметры уведомлений - данные переключатели дают право выбора уведомлять заказчика, исполнителя или наблюдателей при изменении статуса по указанным каналам уведомлений. Уведомление по выбранным каналам отправляется только если у пользователя в профиле был включен данный тип уведомления.

6. E-mail и SMS шаблоны – позволяют выбрать для каждого канала уведомления и типа пользователя отдельный шаблон уведомления, отправляемого при смене статуса. Данные шаблоны редактируются в справочниках Шаблоны E-mail уведомлений и Шаблоны SMS-уведомлений.

7. Роли - на отдельной вкладке Права доступа, вы можете выбрать роли, которым будет доступно отображение данных статусов при создании / редактировании заявки.

8. Список ролей - в этом списке отображаются роли, которым уже назначен доступ к данному статусу.

9. Правила перехода - на отдельной вкладке Правила перехода, позволяют указать для каждого статуса возможность перевода заявки в другие статусы, для каждой роли в системе. Если правила не указаны, то применяются правила доступа на основе роли из пункта 8.

Возможно выбрать несколько статусов для перехода.

Правила перехода статусов