Управление проблемами

Управление проблемами.

Управление проблемами - это процесс, позволяющий идентифицировать проблемы в инфраструктуре, классифицировать их, находить Обходные или Основные решения и описывать их в Базе знаний.
Для всех проблем назначаются следующие метрики:
• Время и дата регистрации проблемы.
• Влияние проблемы на сервис, в отношении которого возникла проблема.
• Категории проблем, для более точного распознавания проблемы в дальнейшем.
• Время простоя сервиса - величина, которая задается вручную, для того, чтобы в дальнейшем видеть полную картину отказов, возникших в отношении сервиса и сформировать отчет о доступности сервисов.
У каждой проблемы есть следующие возможности:
• Прикрепление и удаление файлов, при создании или редактировании проблемы.
• Прикрепить к проблеме инцидент или Конфигурационную единицу.
• Категорировать проблему.
• Указать влияние на сервис.
• Назначить приоритет проблемы.
• Привязать проблему к сервису.
• Указать время простоя сервиса, которое в дальнейшем будет вычисляться в отчете «Проблемы по сервисам». Эта величина влияет на показатель доступности сервиса.
• При редактировании проблемы, можно сразу же описать Обходное и/или Основное решение и автоматически создать запись в Базе знаний.

Форма создания проблемы по инцидентам.

При создании проблемы по инцидентам, к проблеме можно привязать заявки, отнесенные к категории Инциденты. Для этого необходимо заполнить следующие поля:
1) Статус - выберите статус в котором регистрируете проблему.
2) Категория - выберите категорию в которой регистрируете проблему.
3) Влияние на сервис - это степень влияния проблемы на сервис.
4) Приоритет - выберите приоритет проблемы.
5) Сервис - выберите сервис, в рамках которого регистрируется проблема.
6) Время простоя сервиса (чч:мм) - укажите время, которое сервис был недоступен.
7) Описание - обычное текстовое поле, описывающее проблему. Имеет HTML редактор с возможностью прикрепления скриншотов.
8) Привязать инциденты - в данном поле отображается список всех инцидентов в системе и их можно привязать к проблеме.
9) Прикрепите файл к документу - при нажатии на эту кнопку можно прикрепить файлы к проблеме. Размер файлов и расширения, которые можно прикреплять настраиваются администратором в меню Настройки - Вложения. Данное поле может быть разрешено или запрещено настройками прав в роли заявителя.

Форма создания проблемы по КЕ.

При создании проблемы по КЕ, к проблеме можно привязать определенные КЕ. Для этого необходимо заполнить следующие поля:
1) Статус - выберите статус в котором регистрируете проблему.
2) Категория - выберите категорию в которой регистрируете проблему.
3) Влияние на сервис - это степень влияния проблемы на сервис.
4) Приоритет - выберите приоритет проблемы.
5) Сервис - выберите сервис, в рамках которого регистрируется проблема.
6) Время простоя сервиса (чч:мм) - укажите время, которое сервис был недоступен.
7) Описание - обычное текстовое поле, описывающее проблему. Имеет HTML редактор с возможностью прикрепления скриншотов.
8) Привязать КЕ - в данном поле отобразиться список всех КЕ в системе и их можно привязать к проблеме.
9) Прикрепите файл к документу - при нажатии на эту кнопку можно прикрепить файлы к проблеме. Размер файлов и расширения, которые можно прикреплять настраиваются администратором в меню Настройки - Вложения. Данное поле может быть разрешено или запрещено настройками прав в роли заявителя.

Форма редактирования проблемы.

1) Кнопка назначения исполнителя - вызывает модальное окно в котором можно переназначить ответственного за проблему сотрудника.
2) Статус - выберите статус в котором регистрируете проблему.
3) Категория - выберите категорию в которой регистрируете проблему.
4) Влияние на сервис - это степень влияния проблемы на сервис.
5) Приоритет - выберите приоритет проблемы.
6) Сервис - выберите сервис, в рамках которого регистрируется проблема.
7) Время простоя сервиса (чч:мм) - укажите время, которое сервис был недоступен.
8) Описание - обычное текстовое поле, описывающее проблему. Имеет HTML редактор с возможностью прикрепления скриншотов.
9) Обходное решение - позволяет описать обходное решение проблемы.
10) Основное решение - позволяет описать основное решение проблемы.
11) Сохранить в базе знаний - данный переключатель позволяет сохранить решение проблемы сразу же в базу знаний.

12) Прикрепите файл к документу - при нажатии на эту кнопку можно прикрепить файлы к проблеме. Размер файлов и расширения, которые можно прикреплять настраиваются администратором в меню Настройки - Вложения. Данное поле может быть разрешено или запрещено настройками прав в роли заявителя.

Модальное окно назначения исполнителя.

results matching ""

    No results matching ""